Les clients représentent l’enjeu majeur pour une entreprise. Gagner de nouveaux clients et fidéliser les clients existants font partie des processus normaux pour toute entreprise. Mais gardez en tête qu’il est beaucoup plus efficace de faire évoluer votre volume d’activité en répondant à vos clients actuels, plutôt que d’essayer d’en conquérir de nouveau.
Pour cela, je vous propose une réflexion en 7 points.
1.La qualité du service
Un certain nombre de démarches sont à mettre en œuvre mais le maître mot du processus de fidélisation des clients reste : la qualité. La condition sine qua none est donc d’offrir une qualité de service irréprochable. Il faut satisfaire son client. Ainsi, avant de penser à la mise en place d’un programme de fidélisation, il faut vous assurer que la qualité des services et produits proposés dans votre offre est optimale.Elle peut d’ailleurs être déclinée en différents axes, en voici 3 exemples:
- La prestation des services ainsi que le produit vendu doivent impérativement correspondre en tout point à ce qui a été négocié au préalable.
- Il faut également que les étapes de vente soient optimales et efficaces de la prise de commande jusqu’à la livraison.
- Produisez également du contenu d’information de valeur, notamment si vous avez un blog.
2. Les enquêtes et interviews?
Le bon moyen pour connaitre la perception que peuvent avoir vos clients vis à vis de vos produits et service: l’enquête de satisfaction !
C’est ce qui vous permettra de répondre à ce qui est décrit dans le paragraphe précédent.
Afin d’être plus proche des attentes de vos clients, vous pouvez leur soumettre un questionnaire. Cette enquête ne doit pas être trop compliquée et doit idéalement pouvoir être remplie en une dizaine de minutes. Essayez de privilégier les contacts en direct, pour pouvoir visualiser la réaction des personnes que vous interrogez, et identifiez un peu plus les mots utilisés pour qualifier votre offre ! Vous pourrez ainsi ajuster celle-ci selon les besoins des clients et voir rapidement les domaines qui ne donnent pas satisfaction.
Il est important de poser le plus possible des questions ouvertes et laisser dans le questionnaire une question libre, pour permettre les suggestions de la clientèle.
Par exemple, transmettre un questionnaire de satisfaction, un mois après le premier achat, est un moyen de faire d’une pierre deux coups. D’un côté, vous faites remonter les points qu’il faut améliorer sur votre offre; et de l’autre, vous impliquez vos clients et obtenez une chance de les fidéliser.
Un autre point positif d’une enquête: cette méthode indique que vous souhaitez prendre en compte leur avis. Par contre (le revers de la médaille), il est nécessaire de montrer les actions que vous mettez en oeuvre suite aux suggestions, ou tout au moins communiquez sur le résultat de l’enquête.
3. Une bonne connaissance de vos clients
La connaissance de ses clients est donc un point essentiel dans un programme de fidélisation à moyen et long terme. Au-delà de la qualité des services, développer le relationnel avec ses clients permet de les fidéliser.
Mais ceci nécessite de bien les connaître donc de posséder une base de données à la fois renseignée et segmentée. Internet est un média privilégié pour collecter des informations sur les internautes. Grâce à une bonne connaissance client, vous pourrez mettre en place des opérations marketing particulièrement ciblées.
Même si l’on peut mettre en place des solutions gratuites (par exemple si vous utilisez WordPress, il existe des extensions pour mettre en place des bases de suivi client), privilégiez d’utiliser une solution payante (une dizaine d’euro par mois est un investissement, pas un coût) telle que SG-Autorepondeur (en Français! c’est celui que j’ai choisi…) ou Aweber ou Mailchimp. Attention toutefois aux éléments légaux: vous êtes tenu de donner la possibilité à toute personne de pouvoir accéder aux informations que vous détenez sur elle. Et, pour notamment la France, vous devez faire une déclaration à la CNIL (à minima, regardez son site)
4. Création d’une différenciation
La fidélisation passe aussi par la différenciation.
Il faut que votre client ait une bonne raison de revenir vous voir (par exemple, un internaute doit avoir envie de revenir sur votre site plutôt que d’aller sur un site concurrent). Si le prix est souvent un moyen d’acquisition efficace, il n’est pas forcément un outil de fidélisation.
Je reviendrai d’ailleurs prochainement sur le sujet dans un article plus détaillé.
5. Mise en place d’une carte de fidélité
La mise en place d’une carte de fidélité permet de conserver de manière efficace un client existant. Cette stratégie est particulièrement efficace pour les commerces de proximité mais les programmes de fidélisation traditionnels sont également efficaces sur la Toile.
Ainsi, dans une activité solo, ou pour une TPE, vous pouvez développer -au lieu d’une carte – , un système de points cadeaux. Vous pouvez par exemple utiliser votre base de données pour « récompenser » vos bons clients ou vos plus anciens clients; en leur offrant des remises spécifiques, des produits en avant première, etc…
6. L’utilisation des newsletters
Toujours dans une optique relationnelle, l’e-mail peut s’avérer un moyen efficace de garder le contact et de fidéliser ses clients. Il est toutefois conseillé de respecter quelques règles de base pour que cet outil ait un rendement optimal.
Tout d’abord, il faut que le courriel soit ciblé et qu’il contienne des informations susceptibles d’intéresser le client. La personnalisation du courriel est un facteur-clé du succès. Afin de fidéliser vos clients, il faut leur envoyer la meilleure offre au meilleur moment.
7. Développer l’aspect communautaire
Enfin, il peut être intéressant de s’appuyer sur l’engouement communautaire des internautes pour essayer de les fidéliser. Comme pour le questionnaire de satisfaction, le but est d’impliquer les consommateurs en leur demandant leur avis sur différents produits vendus sur son site. À terme, l’internaute pourra développer une relation particulière avec ce portail. Et il l’utilisera naturellement lors de ses prochains achats. Pour fidéliser ses clients, il faut l’amener à préférer votre site plutôt que celui de vos concurrents.
Le principe est simple : utilisez les réseaux sociaux pour gérer ces communautés, à partir de vos pages Facebook, Linkedin, Twitter, Pinterest, etc… et amenez cette communauté à interagir de plus en plus sur votre site/blog.
Vous voulez en savoir plus ?
Et vous, qu’en pensez-vous ?
Je vous invite à réagir si vous le souhaitez dans les commentaires ci-après. Et de partager sur les réseaux sociaux si cet article vous a plu!
D’ailleurs vous, comment arrivez vous à fidéliser vos clients?
Au plaisir de vous lire
Alain
